現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得·德魯克有著無(wú)數(shù)的商業(yè)見解，但他的見解主要離不開兩件事，企業(yè)如何創(chuàng)造客戶，留住客戶。

從宏觀來(lái)看，美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家羅納德·哈里·科斯認(rèn)為，企業(yè)的存在是為了降低交易成本和促進(jìn)市場(chǎng)繁榮。而從微觀來(lái)看，每家公司因?yàn)榭蛻舻倪x擇而存在，每個(gè)崗位因?yàn)榭蛻舻男枰嬖?，一家沒有客戶的公司，只是工商系統(tǒng)中的一個(gè)注冊(cè)名稱。

“華為要超大規(guī)模地發(fā)展，客戶是有限的，但市場(chǎng)會(huì)無(wú)限擴(kuò)大，所以對(duì)客戶應(yīng)站在更高的角度來(lái)認(rèn)識(shí)?！边@句節(jié)選自任正非《解放思想，迎接96年市場(chǎng)大戰(zhàn)》的說(shuō)話，充分表明了華為對(duì)客戶的重視程度。

為了有力地貫徹客戶導(dǎo)向的服務(wù)理念，任正非曾明確提出客戶服務(wù)與戰(zhàn)略結(jié)合的四個(gè)方面：為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由，客戶需求是華為發(fā)展的原動(dòng)力；質(zhì)量好、服務(wù)好、運(yùn)作成本低，優(yōu)先滿足客戶需求，提升客戶競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力；持續(xù)管理變革，實(shí)現(xiàn)高效地流程化運(yùn)作，確保端到端的優(yōu)質(zhì)交付；與友商共同發(fā)展，既是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也是合作伙伴，共同創(chuàng)造良好的生存空間，共享價(jià)值鏈的利益。

這種以“客戶第一”的戰(zhàn)略導(dǎo)向，與電商巨頭亞馬遜高度相似。

貝索斯創(chuàng)立的亞馬遜，從圖書電商起家到全品類電商購(gòu)物網(wǎng)站，再到現(xiàn)在橫跨多個(gè)領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，始終明確了客戶第一的價(jià)值觀，在不同業(yè)務(wù)發(fā)展過程中所做出的決策，都在不斷堅(jiān)持客戶第一的初心。

 1. “運(yùn)營(yíng)差評(píng)”讓用戶看到商品背后最真實(shí)的用戶反饋；2. 支付玩具反斗城千萬(wàn)違約金，只為讓用戶有更多的商品選擇；3. 線上比價(jià)追價(jià)，暢銷書top100中97%價(jià)格優(yōu)于競(jìng)品；4. AWS服務(wù)上線后自主降價(jià)51次。

不管是華為、亞馬遜，還是更多的商業(yè)巨頭，它們的矚目成就也許無(wú)法復(fù)制，但它們都是在長(zhǎng)期對(duì)標(biāo)世界優(yōu)秀企業(yè)中成長(zhǎng)起來(lái)的，并在各自的領(lǐng)域驗(yàn)證了由“客戶第一”價(jià)值觀帶來(lái)成功。

“面對(duì)中小企業(yè)對(duì)培訓(xùn)、咨詢、數(shù)字化賦能等方面有更多元化的需求，我們有義務(wù)和責(zé)任對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行進(jìn)一步的深化?！?/span>

華一世紀(jì)董事長(zhǎng)單海洋所言，就是告訴每一位華一人，以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為目的，努力為客戶提供超出預(yù)期的質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)體驗(yàn)，華一世紀(jì)就有可能成為行業(yè)內(nèi)服務(wù)升級(jí)的排頭兵。

每過10年，人們往往會(huì)遇到人生中最重要的一次分水嶺。今年是華一世紀(jì)成長(zhǎng)的第14個(gè)年頭，為應(yīng)對(duì)市場(chǎng)和客戶價(jià)值需求，戰(zhàn)略方向也到了一個(gè)非常重要的轉(zhuǎn)型階段。

從2023年5月開始，華一世紀(jì)升級(jí)一系列專業(yè)化流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從進(jìn)服務(wù)群、課前預(yù)習(xí)、課中服務(wù)、課后服務(wù)、入私享會(huì)等五個(gè)階段，給到客戶全方位專業(yè)服務(wù)。

進(jìn)服務(wù)群

客戶成為華一學(xué)員后，8小時(shí)內(nèi)邀請(qǐng)進(jìn)入由學(xué)員+講師+區(qū)域經(jīng)理+客服+學(xué)習(xí)顧問組成的專屬服務(wù)群。

服務(wù)群建立3小時(shí)內(nèi)，區(qū)域經(jīng)理、客服、學(xué)習(xí)顧問完成自我介紹，并為學(xué)員提供服務(wù)詳解。

學(xué)員在群內(nèi)有任何提問，響應(yīng)速度不超過2小時(shí)。

 課前預(yù)習(xí)學(xué)員預(yù)約上課時(shí)間后，客服邀請(qǐng)并協(xié)助學(xué)員預(yù)習(xí)《課前必學(xué)：股權(quán)小白班》系列課程。 課中服務(wù)近百名專業(yè)入組教練課程現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，四天三夜全程陪伴式學(xué)習(xí)服務(wù)，與學(xué)員共創(chuàng)出適合企業(yè)的股權(quán)激勵(lì)方案。學(xué)習(xí)期間全程陪伴，學(xué)員不離場(chǎng)，入組教練不離場(chǎng)。 課后服務(wù)課后服務(wù)落實(shí)到當(dāng)天、每天、每周、每月、每年。 

· 當(dāng)天，發(fā)放實(shí)操資料（42份方案班文件+54份頂層班文件）、線上學(xué)習(xí)資料（7天《課后陪跑：股權(quán)訓(xùn)練營(yíng)》課后學(xué)習(xí)與通關(guān)考試）。

· 每天，知呀“會(huì)員專區(qū)”免費(fèi)學(xué)習(xí)商業(yè)資訊、精品課、股權(quán)案例分析等。 

· 每周，專家坐診，每周四由專業(yè)咨詢師線上答疑2小時(shí)。

· 每月，線下落地輔導(dǎo)會(huì)，分區(qū)域?yàn)楫?dāng)?shù)貙W(xué)員提供深度服務(wù)，專家分赴北京、上海、深圳或者當(dāng)?shù)貥?biāo)桿企業(yè)學(xué)員中，組織當(dāng)?shù)貙W(xué)員做落地輔導(dǎo)。

· 每年，邀請(qǐng)學(xué)員參與由華一總部舉辦的中國(guó)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展高峰論壇、股權(quán)復(fù)訓(xùn)、高端精品班、常青商學(xué)。

 進(jìn)私享會(huì)課程學(xué)習(xí)結(jié)束后，邀請(qǐng)學(xué)員進(jìn)入私享會(huì)，尊享50位“華一專家團(tuán)”線上咨詢答疑服務(wù)。 

失敗的企業(yè)只會(huì)賣自己想賣的產(chǎn)品，并非客戶想買的產(chǎn)品，而成功的企業(yè)會(huì)賣客戶想買的產(chǎn)品，而非自己想賣的產(chǎn)品。 股權(quán)激勵(lì)是企業(yè)利潤(rùn)倍增與裂變的助推器，實(shí)行股權(quán)激勵(lì)，能讓企業(yè)的優(yōu)秀人才和優(yōu)秀員工充分發(fā)揮自己的才能，為公司創(chuàng)造利潤(rùn)，從而讓人才與企業(yè)共享發(fā)展紅利。 基于各行業(yè)對(duì)股權(quán)激勵(lì)的需求，華一世紀(jì)服務(wù)過的學(xué)友案例遍布多個(gè)細(xì)分領(lǐng)域。這些客戶為什么會(huì)選擇華一世紀(jì)？在華一世紀(jì)有哪些學(xué)習(xí)感受與收獲？在這里，來(lái)聆聽他們的聲音。 

“以前對(duì)股權(quán)的理解比較狹隘，比較單一，在重慶時(shí)聽了華一老師的課后，才認(rèn)識(shí)到股權(quán)是一個(gè)龐大的工程、龐大的系統(tǒng)。后來(lái)我?guī)狭藞F(tuán)隊(duì)七名部門人員過來(lái)學(xué)習(xí)，并結(jié)合學(xué)到的知識(shí)作出相應(yīng)的方案。我們回到公司后仔細(xì)地琢磨這些方案，隨后也會(huì)邀請(qǐng)華一世紀(jì)的專家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)落地。”——中瀾認(rèn)證有限公司庹小勇

“我做生意 10 年了，但對(duì)股權(quán)的概念才剛認(rèn)識(shí)，第一次聽完華一老師的課后，有一種豁然開朗的感覺。華一的課程干貨相對(duì)會(huì)多一點(diǎn)，它會(huì)給到一些真正用到的工具?！薄?/span>深圳市一易食品有限公司詹燦斌

“我最早是在2013年接觸了單海洋老師，當(dāng)時(shí)就有一種比較膜拜他的感覺。通過幾天的學(xué)習(xí)，讓我更加系統(tǒng)性地了解到股權(quán)到底該如何設(shè)置，如何更加深層次地去激發(fā)核心人員。我覺得對(duì)于我的企業(yè)、高管、以及我的人生起到很大的幫助?！?/span>——杭州艾可拉芙服飾有限公司吳齊勇 

“當(dāng)時(shí)在常州聽了王宇老師一堂關(guān)于股權(quán)的課。聽了之后我覺得很震撼、很專業(yè)，才知道公司股權(quán)原來(lái)還可以這樣去搭建。當(dāng)時(shí)就被打動(dòng)了，所以當(dāng)場(chǎng)就決定報(bào)華一世紀(jì)的課程。我在參加了4天3夜的頂層設(shè)計(jì)班之后，有非常多的收獲。比如說(shuō)公司的頂層搭建，股權(quán)激勵(lì)等方面，對(duì)我家族企業(yè)的布局有很大的幫助?！?/span>——江蘇尚科氟塑機(jī)械科技有限公司劉金飛對(duì)于華一世紀(jì)來(lái)講，類似案例還有很多，這就是全體華一人以客戶為中心所帶來(lái)的結(jié)果。 

上述的客戶服務(wù)是如何推動(dòng)的？ 在華一世紀(jì)，有這樣一批奮斗者作為客戶服務(wù)的先驅(qū)。他們堅(jiān)守最高壓的崗位，用青春詮釋使命，打造了一支能打硬仗、善作善成的青年團(tuán)隊(duì)。當(dāng)面對(duì)多樣化的客戶需求時(shí)，他們用細(xì)節(jié)打造精致，用服務(wù)締造溫度。他們憑借著熱忱與拼搏，勇敢與堅(jiān)韌，創(chuàng)造成果，最終實(shí)現(xiàn)了自己的人生價(jià)值。 在這里，來(lái)聽聽TA們服務(wù)客戶的心路歷程。

華一世紀(jì)

“暖心、專業(yè)、用心，我覺得這幾個(gè)詞是客戶對(duì)我非常好的一個(gè)評(píng)價(jià)?！?/span>——客服二部總監(jiān)周小慧

周小慧，客服二部總監(jiān)，老師出身的她，具有親和力、耐心、細(xì)心等特質(zhì)，加之活潑開朗以及不服輸?shù)男愿?，決心在客服的崗位上，更好地實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。 “我印象很深刻的是在 2019 年服務(wù)的一家訴求比較多的客戶。最開始，客戶對(duì)華一是抱有質(zhì)疑的，在課程現(xiàn)場(chǎng)也有情緒。從課程第一天開始，通過網(wǎng)上的方案輔導(dǎo)環(huán)節(jié)，我了解到客戶企業(yè)目前存在的問題，有頂層架構(gòu)、人才流失等。我把這些問題梳理好，然后給客戶匹配對(duì)應(yīng)的咨詢老師，通過老師的專業(yè)知識(shí)滿足客戶的需求。在那為期四天的服務(wù)當(dāng)中，大至客戶的咨詢問題，小至一件披肩、一杯咖啡，我們都無(wú)微不至地給客戶提供著服務(wù)。因?yàn)槲覀兊姆?wù)帶給客戶很好的服務(wù)體驗(yàn)，所以最終客戶選擇了這個(gè)產(chǎn)品，并在課程結(jié)束后送給我一個(gè)感恩的錦旗。我覺得這個(gè)過程很曲折，但是結(jié)果是很美好的?！?/span>
“平時(shí)一個(gè)月我的業(yè)績(jī)能夠 300 萬(wàn)、 400 萬(wàn)，但是突然到了某一兩個(gè)月業(yè)績(jī)可能只有幾十萬(wàn)甚至個(gè)位數(shù)的時(shí)候，我會(huì)去反思，到底是哪些方面出了問題?！?/span>——客服三部經(jīng)理劉欣 

劉欣，客服三部經(jīng)理，不甘平庸，喜歡具有挑戰(zhàn)性的客戶開發(fā)工作的他，在華一的客戶服務(wù)崗位履職多年后，最終找準(zhǔn)了自己的定位。 “在 19 年的時(shí)候，突然有個(gè)客戶臨時(shí)對(duì)我說(shuō)要來(lái)上課，那個(gè)時(shí)候一場(chǎng)大課就有上千人。我說(shuō)現(xiàn)在會(huì)場(chǎng)坐席已經(jīng)超額了，坐不下了，能不能參加下一期。他說(shuō)，劉欣你開什么玩笑，我從浙江開車過來(lái)深圳，你讓我現(xiàn)在開回去哦？” “那個(gè)時(shí)候就很急躁，擔(dān)心客戶來(lái)了上不了課，所以就趕緊對(duì)接會(huì)務(wù)組，最終經(jīng)過不懈的努力，把客戶的席位安排了下來(lái)。但是這件事給我的印象非常深刻，那一整晚都沒睡著，就是生怕客戶千里迢迢開車過來(lái)卻因?yàn)闆]有席位失望而歸，直到次日會(huì)務(wù)組跟我講，客戶已經(jīng)安排上席位，那一刻，我心中的石頭才終于落了下來(lái)?！?nbsp;“事事有回應(yīng)，讓客戶可以第一時(shí)間找到你，這樣可以給予到客戶更好的安全感?！?/span>——客服三部經(jīng)理徐吉妹

徐吉妹，客服三部經(jīng)理，努力拼搏的她，沒有選擇輕松簡(jiǎn)單，一眼到頭的工作，來(lái)到華一，在最適合奮斗的年齡，選擇了最具挑戰(zhàn)性的事業(yè)。 “我有一個(gè)對(duì)接了很久的客戶，他在我休假的時(shí)候給我打了一通電話，跟我說(shuō)企業(yè)遇到的一些問題。我的第一感覺是，客戶在我休假期間給我打電話，肯定是很需要我的幫助。但當(dāng)時(shí)我的寶寶正在生病發(fā)燒，所以我決定帶寶寶看完醫(yī)生后，推著嬰兒車到課程現(xiàn)場(chǎng)與客戶見面。見面后，客戶表示企業(yè)遇到了瓶頸，沒法自己解決，希望華一世紀(jì)可以幫助到他。所以我就幫他對(duì)接了咨詢老師，一對(duì)一梳理各種問題。因?yàn)楫?dāng)時(shí)客戶沒有第一時(shí)間定下來(lái)購(gòu)買產(chǎn)品，我就給客戶做了回訪，了解他的顧慮后，為他提供了一場(chǎng)線上答疑服務(wù)，最后贏得了客戶的認(rèn)可。”“被人需要是一件很幸福的事情，所以在我力所能及的時(shí)候，我都會(huì)盡可能地，無(wú)論是給客戶，還是給身邊的同事，提供相應(yīng)的幫助?！?/span>——客服二部經(jīng)理黃富龍 

黃富龍，客服二部經(jīng)理，性格外向的他不甘于做枯燥的程序員工作，決定遵循自己心中所想，在華一的客服崗位重新出發(fā)，挑戰(zhàn)自己。 “無(wú)論是從課程現(xiàn)場(chǎng)對(duì)企業(yè)家的入組輔導(dǎo)，還是日常溝通中給客戶解答問題，我覺得是真真正正在幫助他人。每次給客戶解答完問題之后，給到他如釋重負(fù)的感覺，并且收獲到來(lái)自客戶的好評(píng)，都會(huì)讓我感到非常開心和興奮。”

堅(jiān)持客戶第一，快速響應(yīng)客戶需求，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，并成就客戶的商業(yè)成功，這就是華一世紀(jì)的成功。這份成功的背后是客戶的信賴、信任和放心。 服務(wù)客戶之路，道阻且長(zhǎng)，但行則將至，所有華一人將一起努力！