現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得·德魯克有著無數(shù)的商業(yè)見解，但他的見解主要離不開兩件事，企業(yè)如何創(chuàng)造客戶，留住客戶。

從宏觀來看，美國經(jīng)濟學(xué)家羅納德·哈里·科斯認(rèn)為，企業(yè)的存在是為了降低交易成本和促進(jìn)市場繁榮。而從微觀來看，每家公司因為客戶的選擇而存在，每個崗位因為客戶的需要而存在，一家沒有客戶的公司，只是工商系統(tǒng)中的一個注冊名稱。

“華為要超大規(guī)模地發(fā)展，客戶是有限的，但市場會無限擴大，所以對客戶應(yīng)站在更高的角度來認(rèn)識?！边@句節(jié)選自任正非《解放思想，迎接96年市場大戰(zhàn)》的說話，充分表明了華為對客戶的重視程度。

為了有力地貫徹客戶導(dǎo)向的服務(wù)理念，任正非曾明確提出客戶服務(wù)與戰(zhàn)略結(jié)合的四個方面：為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由，客戶需求是華為發(fā)展的原動力；質(zhì)量好、服務(wù)好、運作成本低，優(yōu)先滿足客戶需求，提升客戶競爭力和盈利能力；持續(xù)管理變革，實現(xiàn)高效地流程化運作，確保端到端的優(yōu)質(zhì)交付；與友商共同發(fā)展，既是競爭對手，也是合作伙伴，共同創(chuàng)造良好的生存空間，共享價值鏈的利益。

這種以“客戶第一”的戰(zhàn)略導(dǎo)向，與電商巨頭亞馬遜高度相似。

貝索斯創(chuàng)立的亞馬遜，從圖書電商起家到全品類電商購物網(wǎng)站，再到現(xiàn)在橫跨多個領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，始終明確了客戶第一的價值觀，在不同業(yè)務(wù)發(fā)展過程中所做出的決策，都在不斷堅持客戶第一的初心。

 1. “運營差評”讓用戶看到商品背后最真實的用戶反饋；2. 支付玩具反斗城千萬違約金，只為讓用戶有更多的商品選擇；3. 線上比價追價，暢銷書top100中97%價格優(yōu)于競品；4. AWS服務(wù)上線后自主降價51次。

不管是華為、亞馬遜，還是更多的商業(yè)巨頭，它們的矚目成就也許無法復(fù)制，但它們都是在長期對標(biāo)世界優(yōu)秀企業(yè)中成長起來的，并在各自的領(lǐng)域驗證了由“客戶第一”價值觀帶來成功。

“面對中小企業(yè)對培訓(xùn)、咨詢、數(shù)字化賦能等方面有更多元化的需求，我們有義務(wù)和責(zé)任對客戶服務(wù)進(jìn)行進(jìn)一步的深化?！?/span>

華一世紀(jì)董事長單海洋所言，就是告訴每一位華一人，以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為目的，努力為客戶提供超出預(yù)期的質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)體驗，華一世紀(jì)就有可能成為行業(yè)內(nèi)服務(wù)升級的排頭兵。

每過10年，人們往往會遇到人生中最重要的一次分水嶺。今年是華一世紀(jì)成長的第14個年頭，為應(yīng)對市場和客戶價值需求，戰(zhàn)略方向也到了一個非常重要的轉(zhuǎn)型階段。

從2023年5月開始，華一世紀(jì)升級一系列專業(yè)化流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從進(jìn)服務(wù)群、課前預(yù)習(xí)、課中服務(wù)、課后服務(wù)、入私享會等五個階段，給到客戶全方位專業(yè)服務(wù)。

進(jìn)服務(wù)群

客戶成為華一學(xué)員后，8小時內(nèi)邀請進(jìn)入由學(xué)員+講師+區(qū)域經(jīng)理+客服+學(xué)習(xí)顧問組成的專屬服務(wù)群。

服務(wù)群建立3小時內(nèi)，區(qū)域經(jīng)理、客服、學(xué)習(xí)顧問完成自我介紹，并為學(xué)員提供服務(wù)詳解。

學(xué)員在群內(nèi)有任何提問，響應(yīng)速度不超過2小時。

 課前預(yù)習(xí)學(xué)員預(yù)約上課時間后，客服邀請并協(xié)助學(xué)員預(yù)習(xí)《課前必學(xué)：股權(quán)小白班》系列課程。 課中服務(wù)近百名專業(yè)入組教練課程現(xiàn)場輔導(dǎo)，四天三夜全程陪伴式學(xué)習(xí)服務(wù)，與學(xué)員共創(chuàng)出適合企業(yè)的股權(quán)激勵方案。學(xué)習(xí)期間全程陪伴，學(xué)員不離場，入組教練不離場。 課后服務(wù)課后服務(wù)落實到當(dāng)天、每天、每周、每月、每年。 

· 當(dāng)天，發(fā)放實操資料（42份方案班文件+54份頂層班文件）、線上學(xué)習(xí)資料（7天《課后陪跑：股權(quán)訓(xùn)練營》課后學(xué)習(xí)與通關(guān)考試）。

· 每天，知呀“會員專區(qū)”免費學(xué)習(xí)商業(yè)資訊、精品課、股權(quán)案例分析等。 

· 每周，專家坐診，每周四由專業(yè)咨詢師線上答疑2小時。

· 每月，線下落地輔導(dǎo)會，分區(qū)域為當(dāng)?shù)貙W(xué)員提供深度服務(wù)，專家分赴北京、上海、深圳或者當(dāng)?shù)貥?biāo)桿企業(yè)學(xué)員中，組織當(dāng)?shù)貙W(xué)員做落地輔導(dǎo)。

· 每年，邀請學(xué)員參與由華一總部舉辦的中國民營經(jīng)濟發(fā)展高峰論壇、股權(quán)復(fù)訓(xùn)、高端精品班、常青商學(xué)。

 進(jìn)私享會課程學(xué)習(xí)結(jié)束后，邀請學(xué)員進(jìn)入私享會，尊享50位“華一專家團”線上咨詢答疑服務(wù)。 

失敗的企業(yè)只會賣自己想賣的產(chǎn)品，并非客戶想買的產(chǎn)品，而成功的企業(yè)會賣客戶想買的產(chǎn)品，而非自己想賣的產(chǎn)品。 股權(quán)激勵是企業(yè)利潤倍增與裂變的助推器，實行股權(quán)激勵，能讓企業(yè)的優(yōu)秀人才和優(yōu)秀員工充分發(fā)揮自己的才能，為公司創(chuàng)造利潤，從而讓人才與企業(yè)共享發(fā)展紅利。 基于各行業(yè)對股權(quán)激勵的需求，華一世紀(jì)服務(wù)過的學(xué)友案例遍布多個細(xì)分領(lǐng)域。這些客戶為什么會選擇華一世紀(jì)？在華一世紀(jì)有哪些學(xué)習(xí)感受與收獲？在這里，來聆聽他們的聲音。 

“以前對股權(quán)的理解比較狹隘，比較單一，在重慶時聽了華一老師的課后，才認(rèn)識到股權(quán)是一個龐大的工程、龐大的系統(tǒng)。后來我?guī)狭藞F隊七名部門人員過來學(xué)習(xí)，并結(jié)合學(xué)到的知識作出相應(yīng)的方案。我們回到公司后仔細(xì)地琢磨這些方案，隨后也會邀請華一世紀(jì)的專家進(jìn)行現(xiàn)場落地。”——中瀾認(rèn)證有限公司庹小勇

“我做生意 10 年了，但對股權(quán)的概念才剛認(rèn)識，第一次聽完華一老師的課后，有一種豁然開朗的感覺。華一的課程干貨相對會多一點，它會給到一些真正用到的工具?！薄?/span>深圳市一易食品有限公司詹燦斌

“我最早是在2013年接觸了單海洋老師，當(dāng)時就有一種比較膜拜他的感覺。通過幾天的學(xué)習(xí)，讓我更加系統(tǒng)性地了解到股權(quán)到底該如何設(shè)置，如何更加深層次地去激發(fā)核心人員。我覺得對于我的企業(yè)、高管、以及我的人生起到很大的幫助?！?/span>——杭州艾可拉芙服飾有限公司吳齊勇 

“當(dāng)時在常州聽了王宇老師一堂關(guān)于股權(quán)的課。聽了之后我覺得很震撼、很專業(yè)，才知道公司股權(quán)原來還可以這樣去搭建。當(dāng)時就被打動了，所以當(dāng)場就決定報華一世紀(jì)的課程。我在參加了4天3夜的頂層設(shè)計班之后，有非常多的收獲。比如說公司的頂層搭建，股權(quán)激勵等方面，對我家族企業(yè)的布局有很大的幫助?！?/span>——江蘇尚科氟塑機械科技有限公司劉金飛對于華一世紀(jì)來講，類似案例還有很多，這就是全體華一人以客戶為中心所帶來的結(jié)果。 

上述的客戶服務(wù)是如何推動的？ 在華一世紀(jì)，有這樣一批奮斗者作為客戶服務(wù)的先驅(qū)。他們堅守最高壓的崗位，用青春詮釋使命，打造了一支能打硬仗、善作善成的青年團隊。當(dāng)面對多樣化的客戶需求時，他們用細(xì)節(jié)打造精致，用服務(wù)締造溫度。他們憑借著熱忱與拼搏，勇敢與堅韌，創(chuàng)造成果，最終實現(xiàn)了自己的人生價值。 在這里，來聽聽TA們服務(wù)客戶的心路歷程。

華一世紀(jì)

“暖心、專業(yè)、用心，我覺得這幾個詞是客戶對我非常好的一個評價。”——客服二部總監(jiān)周小慧

周小慧，客服二部總監(jiān)，老師出身的她，具有親和力、耐心、細(xì)心等特質(zhì)，加之活潑開朗以及不服輸?shù)男愿?，決心在客服的崗位上，更好地實現(xiàn)自己的價值。 “我印象很深刻的是在 2019 年服務(wù)的一家訴求比較多的客戶。最開始，客戶對華一是抱有質(zhì)疑的，在課程現(xiàn)場也有情緒。從課程第一天開始，通過網(wǎng)上的方案輔導(dǎo)環(huán)節(jié)，我了解到客戶企業(yè)目前存在的問題，有頂層架構(gòu)、人才流失等。我把這些問題梳理好，然后給客戶匹配對應(yīng)的咨詢老師，通過老師的專業(yè)知識滿足客戶的需求。在那為期四天的服務(wù)當(dāng)中，大至客戶的咨詢問題，小至一件披肩、一杯咖啡，我們都無微不至地給客戶提供著服務(wù)。因為我們的服務(wù)帶給客戶很好的服務(wù)體驗，所以最終客戶選擇了這個產(chǎn)品，并在課程結(jié)束后送給我一個感恩的錦旗。我覺得這個過程很曲折，但是結(jié)果是很美好的?！?/span>
“平時一個月我的業(yè)績能夠 300 萬、 400 萬，但是突然到了某一兩個月業(yè)績可能只有幾十萬甚至個位數(shù)的時候，我會去反思，到底是哪些方面出了問題。”——客服三部經(jīng)理劉欣 

劉欣，客服三部經(jīng)理，不甘平庸，喜歡具有挑戰(zhàn)性的客戶開發(fā)工作的他，在華一的客戶服務(wù)崗位履職多年后，最終找準(zhǔn)了自己的定位。 “在 19 年的時候，突然有個客戶臨時對我說要來上課，那個時候一場大課就有上千人。我說現(xiàn)在會場坐席已經(jīng)超額了，坐不下了，能不能參加下一期。他說，劉欣你開什么玩笑，我從浙江開車過來深圳，你讓我現(xiàn)在開回去哦？” “那個時候就很急躁，擔(dān)心客戶來了上不了課，所以就趕緊對接會務(wù)組，最終經(jīng)過不懈的努力，把客戶的席位安排了下來。但是這件事給我的印象非常深刻，那一整晚都沒睡著，就是生怕客戶千里迢迢開車過來卻因為沒有席位失望而歸，直到次日會務(wù)組跟我講，客戶已經(jīng)安排上席位，那一刻，我心中的石頭才終于落了下來。” “事事有回應(yīng)，讓客戶可以第一時間找到你，這樣可以給予到客戶更好的安全感。”——客服三部經(jīng)理徐吉妹

徐吉妹，客服三部經(jīng)理，努力拼搏的她，沒有選擇輕松簡單，一眼到頭的工作，來到華一，在最適合奮斗的年齡，選擇了最具挑戰(zhàn)性的事業(yè)。 “我有一個對接了很久的客戶，他在我休假的時候給我打了一通電話，跟我說企業(yè)遇到的一些問題。我的第一感覺是，客戶在我休假期間給我打電話，肯定是很需要我的幫助。但當(dāng)時我的寶寶正在生病發(fā)燒，所以我決定帶寶寶看完醫(yī)生后，推著嬰兒車到課程現(xiàn)場與客戶見面。見面后，客戶表示企業(yè)遇到了瓶頸，沒法自己解決，希望華一世紀(jì)可以幫助到他。所以我就幫他對接了咨詢老師，一對一梳理各種問題。因為當(dāng)時客戶沒有第一時間定下來購買產(chǎn)品，我就給客戶做了回訪，了解他的顧慮后，為他提供了一場線上答疑服務(wù)，最后贏得了客戶的認(rèn)可?！?/span>“被人需要是一件很幸福的事情，所以在我力所能及的時候，我都會盡可能地，無論是給客戶，還是給身邊的同事，提供相應(yīng)的幫助。”——客服二部經(jīng)理黃富龍 

黃富龍，客服二部經(jīng)理，性格外向的他不甘于做枯燥的程序員工作，決定遵循自己心中所想，在華一的客服崗位重新出發(fā)，挑戰(zhàn)自己。 “無論是從課程現(xiàn)場對企業(yè)家的入組輔導(dǎo)，還是日常溝通中給客戶解答問題，我覺得是真真正正在幫助他人。每次給客戶解答完問題之后，給到他如釋重負(fù)的感覺，并且收獲到來自客戶的好評，都會讓我感到非常開心和興奮?！?/span>

堅持客戶第一，快速響應(yīng)客戶需求，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值，并成就客戶的商業(yè)成功，這就是華一世紀(jì)的成功。這份成功的背后是客戶的信賴、信任和放心。 服務(wù)客戶之路，道阻且長，但行則將至，所有華一人將一起努力！